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滴滴外包客服系统遭质疑 媒体:不能讲将责任外包

浏览:4589 2019-10-06 15:59:55 作者

责任链条拉长,对于互联网公司当然有诸多直接和隐形收益,但带来的后果就是,遇到重大危急事件,比如滴滴女乘客反馈的司机性骚扰及更严重性质的其他行为时,客服只会按照既有流程机械应对,继续按照一般性事件加以常规处理。即使客服启动了应急流程,由于管理链条过长、信息传递可能出现的误差,互联网公司相关管理者在没有直接接触客户的情况下,仍然会对客服反馈信息出现误判、轻视等问题,最终耽误宝贵时机。

温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴置身舆论漩涡,其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现,将客服业务外包给异地的第三方公司,是目前多数互联网公司的通行做法。这种模式导致了一旦客户遇到问题,客服无法及时有效地解决。(北京青年报,9月3日)

近日,演员何明翰受邀出席2018上海《申报》年度盛典,以超高人气摘得年度“最受欢迎男演员”奖。盛典上,何明翰一身灰色印花质感西装搭配黑色小领结,时尚雅致,绅士风度彰显独特品位。

第二,也是更为现实的考量是,在一些互联网公司眼里,客服外包几乎等同于“责任外包”。按照包括滴滴在内的不少互联网公司客服管理流程,客服实际拥有的服务权限极其有限,只剩下“话术应对”,最终的决定权仍在互联网公司的相关管理人员。由此带来的好处就是,从外包客服到互联网公司管理人员,相对较长的服务链条实现了责任分解,应对客户各类投诉及其他问题时,客服系统最终可以用“我帮您加急”来敷衍,客户始终无法接触到具有最终决定权的互联网公司管理人员。如果事态闹大,互联网公司还可以以客服服务不到位为由,将责任转嫁给外包客服,这其中的责任分解逻辑类似于某些部门曾经出现的甩锅“临时工”现象。

真正的客服及服务体系,无论是否外包,一线客服人员都必须熟悉相关服务公司的情况。互联网及其他公司必须对客服人员定期培训,细化各类客户投诉的事态研判标准,以及建立用户反馈快速到达公司相关负责人的畅通渠道,公司管理人员要有一套规范的应对流程,从而堵住漏洞。

互联网公司外包客服系统,原因有二。第一,节约成本。据报道,除了带有销售业务的客服起薪相对较高外,滴滴一般客服人员的起薪为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关——因为客服职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工。此前,有疑似滴滴前客服的网友爆料称,客服工资只有3000元,而且还半年不交社保。如此低廉的人工成本,即使加上外包公司的中间费用,也比雇佣数量庞大的正式客服员工划算多了。

不仅是互联网企业,也不限于客服系统,而是企业将本应高度重视的服务体系严重弱化,缺乏对客户权益的重视和保障,这才是问题的关键。这些企业一方面对外宣称“客户第一”,另一方面却在实际运营中,将客户享受完善服务的权益“外包”出去,总想着当甩手掌柜,如此行为,迟早会失去用户和市场。监管部门对于企业此类现象要强化监管,不能让企业逐利红了眼,而无视自身义务,继续任性地将服务与责任一并“外包”了出去。

据了解,完成的10亿元融资中,其中6亿元为成都市政府领投。接受成都市政府投资后的锤子科技,成立了成都锤子科技集团有限公司和成都野望数码科技有限公司,并将一部分部门迁移到成都。

据报道,专门机制实际是在美国主导的全球金融体系之外运作的支付机制,可以使欧盟继续与伊朗进行交易,并帮助欧洲企业绕过美国对伊朗单方面制裁,其核心是一个名为“贸易往来支持工具”的“特殊目的实体”。该实体设在法国,需要数月才能开始运作。

(原标题:比客服外包更可怕的是企业将责任外包)

据广东省气象部门分析,今年第16号台风“贝碧嘉”具有路径复杂、生命史长、多次登陆、降水猛烈的特点。并且由于这次台风登陆前后影响的地区和之前强降雨出现的地区高度重合,可能出现灾情叠加的情况,防御形势严峻。广东省防总已将防风Ⅳ级应急响应提升至Ⅲ级,同时广东省推迟2018年伏季休渔开渔时间至17日12时,全力防范台风可能带来的影响。

为夯实党建责任,该区探索基层党建巡查制度,坚持每周随机查、每月集中查、每季度综合查。将巡查发现的问题及整改情况作为考核重要内容,作为干部考核评价、选拔任用、奖励惩处的重要依据。推行党员积分制管理,建立区直机关党员、农村党员与贫困户、农村群众双向互联机制。开展“1 8 X”主题党日活动,各基层党支部每月完成1个固定主题,做好8个规定动作,即学1篇习近平总书记系列重要讲话或党章党规,推荐1个身边先进典型,定1个1个月内取得成果的目标,改1个存在的问题,提1条意见建议,做1次志愿服务,晒1项工作实绩,为党员过1次政治生日。实施“七站八所”管理改革,充分发挥村级便民服务站作用,2018年为群众办理各类事务3万余件,调解民事纠纷2000余件。严格执行村“两委”干部坐班值班制度,实行机关式管理。推行“百分 ”量化考核制度,倒逼农村干部在岗在位、高效履责。

另外要指出的是,使用外包客服不仅限于互联网公司,还包括大量传统企业,比如家电、手机等领域。企业外包的还不只客服,而是包括售后服务在内的整个服务体系。我就曾遭遇类似事件,使用的手机出现故障,但该品牌手机企业的外包服务网点较少,而且服务人员的技术服务能力偏弱,动辄就要将手机寄回原厂维修,大大耽误了用户时间。同时,外包服务网点以盈利为目标,还存在收费偏高、随意设置收费项目甚至在维修过程中以旧换新等猫腻。在网上,类似新闻层出不穷,暴露出当下某些企业整体服务体系“外包”的重重弊端。

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